¿Qué pasaría si en una compañía de seguros los agentes de atención al cliente dejaran de seguir el script de atención? Una catarata de inconvenientes legales porque en servicios como este el guion importa y mucho ¿Existe una forma de detectar estos desvíos antes de que se transformen en pro...

¿Cómo detectar por qué los clientes quieren dejar nuestro servicio? A veces, descubrir los motivos puede ser más simple de lo que pensamos (si contamos con las herramientas). Compartimos el caso de una empresa de telecomunicaciones que comenzó a recibir pedidos de baja de forma masiva, y no con...

Los primeros pasos del speech analytics datan de los años 90’s pero su implementación masiva comenzó a registrarse a partir del Siglo XXI y el crecimiento se aceleró notoriamente como resultado de las novedosas necesidades presentadas por el COVID-19. Si bien la pandemia parece haber quedado a...

En un mundo donde los datos valen oro, las empresas necesitan formas innovadoras de entender y mejorar la experiencia del cliente. Es aquí donde entra en juego el poder del Speech Analytics, una tecnología que está revolucionando la forma en que las empresas analizan las conversaciones en WhatsAp...

¿Sabías que el ciberdelito es uno de los mayores problemas que enfrentan las compañías? Un reciente informe de la consultora PWC reveló que en Latam, durante 2022, el 77% de las empresas han sido víctimas de fraude en sus plataformas. Esta encuesta analizó durante más de 20 años delitos inf...

En las conversaciones telefónicas los silencios pueden darnos mucha información sobre la gestión operativa y también qué experiencia le damos a los clientes. Para poder clasificarlos necesitamos contar con herramientas que los detecten de forma masiva, ya que únicamente de esta manera podemos ...

¿Quedaron atrás los tiempos en los que se pensaba que el home office había llegado para quedarse? Una modalidad que encontró su auge durante la pandemia. Si bien la adopción del home office parecía tener más pros que contras, pasada la pandemia, muchos centros de contacto redujeron de manera ...

El NPS acrónimo de (NPS o Net Promoter Score, es una de las prácticas más utilizadas para medir la satisfacción de los clientes. En este artículo la examinamos en detalle y nos preguntamos si es realmente fiable. ¿Cómo se utiliza? Al final de cada contacto con el cliente se le pregunta: «¿C...