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Conocer a tiempo, el mejor seguro para tu empresa

¿Qué pasaría si en una compañía de seguros los agentes de atención al cliente dejaran de seguir el script de atención? Una catarata de inconvenientes legales porque en servicios como este el guion importa y mucho

¿Existe una forma de detectar estos desvíos antes de que se transformen en problemas? Sí, existe y en este artículo te contamos un caso real en donde se logró detectar a tiempo lo cual evitó llegar a una zona de conflicto con el cliente.

Si bien la creatividad es un talento humano valioso, cuando se trata de atención en seguros sea por teléfono o canales digitales, aplicarla y desviarse del guion pone en riesgo la relación con el cliente.

Por las regulaciones existentes en este rubro el guion tiene un procedimiento estricto en el que hay que seguir los pasos para verificar lo que el cliente dice y así asegurar el cumplimiento de las políticas de calidad y seguridad.

La compañía que mencionamos al comienzo del artículo notó que había inconsistencias en la calidad de servicio, al analizar algunas llamadas detectaron el problema: había agentes no seguían el guion.

Frente a este escenario había que actuar rápidamente, hacía falta una herramienta que les facilitara el control de las conversaciones y fue así como la empresa implementó speech analytics.

Una decisión acertada. Al poco tiempo la solución además de colaborar en la detección de desviaciones del guión (por el análisis automatizado de las conversaciones y su comparación con el guion original), ayudó con alertas de desvíos en tiempo real, también con el análisis de tendencias, algo posible gracias al volumen de la muestra. Las acciones de capacitación fueron más asertivas y enfocadas donde había necesidad.

En síntesis, el resultado final es que la calidad y el vínculo de la compañía con sus asegurados mejoró, por la facilidad que les trajo la solución para acceder de manera sencilla y en tiempo real a las conversaciones.  Comprender y llegar a tiempo son los  mejores seguros que se pueden tener.

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