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El presente y futuro del speech analytics

Los primeros pasos del speech analytics datan de los años 90’s pero su implementación masiva comenzó a registrarse a partir del Siglo XXI y el crecimiento se aceleró notoriamente como resultado de las novedosas necesidades presentadas por el COVID-19. Si bien la pandemia parece haber quedado atrás, las proyecciones indican que esta tecnología que permite analizar impresionantes cantidades de interacciones seguirá imponiéndose más aún con la llegada de la Inteligencia Artificial.

Un estudio llevado a cabo por la firma de investigación MarketsandMarkets en 2021 valuaba el mercado mundial de speech analytics en 1.8 billones (miles de millones) de dólares, previendo que alcanzara los 4.5 billones USD para 2026. Meticulous Research, por su parte, espera que este sector supere los 14 billones USD para 2029. En ambos casos se proyecta un crecimiento de 20% anual que no deja de llamar la atención.

Durante la pandemia diversas empresas se volcaron al speech analytics para afrontar el desafío de seguir analizando las llamadas (cuyo número se incrementó sensiblemente) aún cuando los agentes trabajaban en modalidad remota. También aumentó la elección de soluciones basadas en cloud para poder realizar el seguimiento de sus empleados a través de múltiples ubicaciones y canales.

La tendencia más reciente involucra otra novedad tecnológica que se ubicó en el centro de la opinión pública entre 2022 y 2023: la Inteligencia Artificial. Las IA´s pueden ser un complemento ideal para las plataformas de análisis del discurso, ya que permiten recolectar insights sobre los clientes en tiempo real y predecir sus intenciones y comportamientos para tomar decisiones concretas que apunten a ofrecerle una experiencia personalizada.

Si bien queda claro que el toque indispensable del contacto humano sigue sin poder ser reemplazado, el futuro de la industria de la atención al cliente sigue migrando con firmeza hacia las herramientas que busquen optimizar y agilizar el relevamiento de los datos, así como ofrecer cursos de acción específicos para mejorar la satisfacción de los usuarios.

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