En la mayoría de los BPOS la calidad todavía se mide como hace dos décadas. Un equipo audita una pequeña muestra de interacciones y a partir de esto se toman decisiones.
Hoy, tecnologías como las que desarrolla BiometricPro permiten analizar el total de las interacciones en múltiples canales y convertirlas en información accionable. Esto modifica la forma en que se entiende la operación. La calidad ya no depende de una muestra, se construye sobre evidencia completa.
Un agente puede gestionar entre 800 y 1.000 interacciones mensuales, de las que suelen auditarse un 2%.
Así las cosas, no se trata de si el muestreo es correcto o incorrecto. Se trata de cuánto dinero se pierde al tomar decisiones con información parcial. Porque lo que no se analiza se repite.
Es acerca de errores de procesos que escalan antes de ser detectados. Las fricciones en la experiencia del cliente se multiplican, así como la pérdida. Cada interacción no observada puede contener una señal de insatisfacción o una oportunidad perdida.
La relación entre información y eficiencia es indiscutible: ninguna operación mejora sobre aquello que no puede ver. Cuando el análisis se limita a una porción mínima de las interacciones, las decisiones se construyen sobre supuestos, es en ese desfasaje que se concentra la pérdida de eficiencia.
En síntesis, el debate ya no gira en torno a la adopción tecnológica, sino en torno a la eficiencia y puntualmente a la ecuación: cuánto cuesta ver solo solo una parte, y cuánto se pierde mientras eso ocurre.