Una reconocida empresa editorial superó el 95% de resolución en su canal ce WhatsApp impulsada por la plataforma de speech analytics de Biometricpro. En el término de 6 meses dicha compañía, duplicó la tasa de resolución del Bot alcanzando 95% de resolución en WhatsApp en las primeras 8 horas. A la vez, redujo los contactos telefónicos, el canal más costoso de su operación.
El desafío
La empresa buscaba incrementar el uso de canales digitales, que promediaba 85%, encabezado el uso WhatsApp como alternativa al teléfono. Sin embargo, pese a migrar procesos al canal digital, las llamadas no disminuían.
Tras la implementación de speech analytics se detectaron tres motivos: baja efectividad del Bot, alta derivación a operadores y demoras en la resolución. Estos factores empujaban al cliente llamar por teléfono.
Insights de la plataforma de speech analytics Biometricpro
Al analizar todas las interacciones de WhatsApp mediante speech analytics aplicado a texto, se obtuvieron los insghts.
- 20% de los clientes no validaba su identidad porque las preguntas eran confusas y la base de datos tenía demoras.
- Aunque el Bot tenía cargado el 50% de los procesos, resolvía el 5%, el 95% restante era derivado a operadores humanos.
- Los agentes resolvían 50% de esos casos, con bajo uso de plantillas y tiempos de respuesta elevados.
Con esta información se construyó el journey completo y se priorizaron mejoras con impacto real.
Acciones que cambiaron la experiencia
Con estos hallazgos se llevaron a cabo las siguientes acciones:
- Rediseñar la validación de identidad y optimizar la base de datos.
- Mejorar los flujos de resolución del Bot.
- Ajustar procesos, plantillas y dotación del canal digital.
- Capacitar a los asesores para incrementar efectividad y consistencia.
Resultados
Se planteó el trabajo en dos etapas. En el primer trimestre cerró con avances importantes:
- El bot duplicó su tasa de resolución.
- 95% de los casos se resolvieron en WhatsApp dentro de las primeras 8 horas.
- La curva de llamadas telefónicas comenzó a descender de manera sostenida.
Seis meses después, los resultados finales:
- 95% de nivel de atención en el canal telefónico.
- Mayor adopción y confianza de los clientes en WhatsApp.
- Una experiencia más ágil y eficiente end-to-end.
El valor de Biometricpro
Biometricpro permitió analizar miles de interacciones textuales, detectar inconsistencias invisibles y medir el impacto de cada mejora. El resultado: un canal digital optimizado, clientes con una mejor experiencia y una operación más eficiente.