Cómo speech analytics puede ayudarte a construir una Total Experience

El término Total Experience se define como la estrategia que crea y comparte las mejores experiencias, para lo cual reúne a las disciplinas: customer experience, employee experience y User experience.

En otras palabras, es una experiencia que integra a todas las mencionadas y tiene un impacto transversal en todas las áreas de la compañía, además de incluir a todas las personas que interactúan con la marca, sean clientes o no.

Ahora bien, ¿cómo se relaciona speech analytics con todo esto? Allá vamos, la herramienta de speech analytics gracias a su capacidad de grabar y transcribir el 100% de las conversaciones a texto, nos permite escuchar la voz del cliente y también la de nuestros colaboradores.

Es decir, podemos detectar oportunidades de mejora a través del análisis de las transcripciones tanto para los usuarios como para los empleados.

En el primer caso, a través de mejoras en procesos o ajustes en el servicio de entrega, en el segundo oportunidades de capacitación y de coaching.  También nos suministra información sobre user experience, la interacción de los usuarios con las interfaces, que a veces no resultan tan amigables como quisiéramos.

¿Esto es total experience? No es todo, ya que como señalábamos al comienzo, total experience abarca todas las interacciones de todas las personas con la marca, pero es una herramienta de análisis que nos puede ayudar y mucho para abordar la estrategia de total experience.

Y lo más importante, es que además del abordaje, nos ayuda a hacerlo de manera ordenada, clara y con una precisión que solo una herramienta desarrollada con AI, puede hacerlo. Entonces, la respuesta final es que sí, speech analytics puede ayudarte (y mucho) a construir una estrategia de total experience.

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