En las conversaciones telefónicas los silencios pueden darnos mucha información sobre la gestión operativa y también qué experiencia le damos a los clientes.
Para poder clasificarlos necesitamos contar con herramientas que los detecten de forma masiva, ya que únicamente de esta manera podemos conocer y analizar lo qué está ocurriendo.
Les compartimos la experiencia de uso de uno de nuestros clientes, una compañía de seguros, en la que se visibiliza este hallazgo. El equipo de operaciones estaba preocupado porque el TMO aumentaba, en apariencia nada había cambiado, pero los tiempos seguían en aumento.
Al comienzo de año la llamada promedio era de 12 minutos y 15 segundos, de los cuales el 19% correspondía a tiempos en silencio.
La suma de silencios era proporcional a la fila que se formaba en el escritorio del supervisor para consultar sobre este tema. Este tiempo, se sumaba a los múltiples sistemas que tenían que consultar para poder darle una respuesta al cliente.
Tras la detección, con la herramienta de speech analytics se investigó cuál era el problema y se capacitó a los operadores. Al concluir el proceso, el porcentaje de silencio se redujo al 13%.
En resumen, el uso de esta herramienta permitió la detección del problema, y diseñar acciones para actuar sobre la causa que lo producía. De esta manera además de ayudar a reducir los tiempos de muteo, mejoró la experiencia de los clientes y colaboradores.