Biometricpro-Horizontal blanco

Customer Care: cómo desactivar la tormenta perfecta con speech analytics

¿Cómo detectar por qué los clientes quieren dejar nuestro servicio? A veces, descubrir los motivos puede ser más simple de lo que pensamos (si contamos con las herramientas). Compartimos el caso de una empresa de telecomunicaciones que comenzó a recibir pedidos de baja de forma masiva, y no conseguía detectar las causas. Algo que pasa más de lo que imaginamos, porque muchas veces, el cliente no quiere dar explicaciones o simplemente aduce un motivo que no es el real. Sin embargo si logramos procesar las conversaciones y tener una muestra de volumen considerable, los motivos no tardan en salir a la luz. Y lo más importante, se puede actuar.

En el caso de la empresa que mencionamos, el análisis de las conversaciones con speech analytics en el área de retención, fue clave para comprender lo qué pasaba.

Se crearon “nubes de palabras”, que incluyen las palabras más frecuentes y las frases más utilizadas por los consumidores, en este caso a la hora de solicitar la baja del servicio. Esto permitió visualizar de manera rápida lo que estaba ocurriendo.

Un desperfecto técnico originado dos meses atrás, que tuvo una duración considerable, a la que se sumó la falta de una comunicación clara por parte de la compañía. Así se armó la tormenta perfecta, la causa que originó el aumento histórico de solicitudes de bajas.

El conocimiento es poder porque nos permite tomar decisiones y actuar, allí en el lugar preciso donde se necesitan, como en el caso de esta telco, que al conocer las causas de disconformidad de los clientes, puso en marcha un plan de contingencia.

Además de aprender sobre lo sucedido, la empresa pudo detener el éxodo masivo de clientes.  Y una vez más la tecnología, en este caso speech analytics, sale al ruedo para desactivar la tormenta perfecta en el customer care de esta telco.

Compartir / Share

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp