Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para fortalecer el vinculo y también para tener noticias sobre cómo gestionamos.
En este sentido, la tecnología puede ayudarnos y mucho ¿De qué manera? Un caso de uso con speech analytics, que convierte las conversaciones en texto. Esta característica, tiene el beneficio de facilitar su búsqueda posterior como también la de clasificar y detectar palabras clave.
Las frases que tienen palabras como: problema, carta documento, abogado, podrían anticiparnos un conflicto potencial y también como señalamos antes darnos feedback sobre nuestra gestión.
Fue así como una importante empresa de comunicaciones, cuyo NPS caía en picada día a día, logró descubrir qué era lo que estaba ocasionando la disconformidad de sus clientes.
Mediante el uso de speech analytics lograron detectar un importante número de conversaciones en las que los clientes decían las palabras: “carta documento”, “defensa del consumidor”. En otros casos pedían la atención de un jefe o supervisor ya que no recibían solución. Con esta información se logró conocer la causa raíz de lo que estaba generando disconformidad en los clientes.
Tras el hallazgo, se rediseñaron procesos, se emprendió una gestión proactiva que sorprendió a los clientes. Por todo esto afirmamos que en customer experience anticiparse duplica su valor: por un lado, permite fidelizar a los consumidores sorprendiéndolos de una manera positiva y por otro mejorar procesos en la empresa.