Seguramente todos ustedes saben qué es un monitoreo perfilado, para quienes no lo conocen les contamos de qué se trata. A diferencia de los tradicionales, en los que utilizamos mecanismos aleatorios para seleccionar los audios, en un monitoreo perfilado, como su nombre lo sugiere buscamos un perfil específico.
¿Cómo se construye? Surge del análisis de desvíos más frecuentes. Entonces, perfilamos las escuchas hacia los operadores que están dentro de ese universo ¿Para qué nos sirve esta práctica? Este tipo de monitoreo nos permite comprender qué está pasando y de esta manera poder ayudar a los asesores. Esa ayuda se convierte en acciones de capacitación y también en la mejora de procesos.
Entonces, ¿es mejor un monitoreo perfilado que el monitoreo tradicional? La repuesta corta es que sí, pero veamos de qué se trata cada uno. En el primer caso vamos al epicentro del problema, en el segundo tenemos una muestra mayor, pero estamos demasiado ligados al azar.
Por otra parte, está comprobado que la capacidad de auditar a través de la fuerza humana es limitada, difícilmente logremos analizar más del 5% de las interacciones con nuestros clientes
¿Qué pasa si incrementamos la muestra de monitoreo? Es difícil hacerlo sin herramientas específicas, ya que tendríamos que incorporar una enorme cantidad de analistas y se incrementaría el gasto fijo de la compañía.
Además, esto tampoco nos asegura mejores resultados, ya que la muestra aún es pequeña y puede empujarnos a tomar decisiones sesgadas o detectar problemas de manera tardía. Algo que con el monitoreo perfilado se allana.
Lo mejor es un mix entre ambos mundos, el monitoreo perfilado, el tradicional y si es posible agilizar el proceso con tecnología que permite analizar el 100% de las conversaciones. Sabemos el costo de perder un cliente y el costo de conseguir uno nuevo.