El NPS acrónimo de (NPS o Net Promoter Score, es una de las prácticas más utilizadas para medir la satisfacción de los clientes. En este artículo la examinamos en detalle y nos preguntamos si es realmente fiable.
¿Cómo se utiliza? Al final de cada contacto con el cliente se le pregunta: «¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta compañía a un familiar o amigo?” Y se clasifican las respuestas de la siguiente manera: las respuestas son numéricas del 0 al 10 (donde 0 es igual a «nada probable que recomienden» y 10 es igual a «muy probable que recomienden «).
Aquellos que califican con 9 y 10 son considerados “promotores” de 7 a 8 «pasivos» y de 0 a 6 “detractores”
¿Es realmente fiable? Asumimos que si alguien recomienda el servicio está contento. Este es un punto de partida discutible, si tenemos en cuenta que muchas empresas condicionan los resultados de NPS con el pago de un bono anual; momento en el cual deja de ser una herramienta de medición para convertirse en un premio, ya que sus resultados podrían estar influenciados por los interesados.
Por otra parte, ese número promedio no nos deja conocer la voz del cliente en profundidad, es decir qué opina realmente de nuestro servicio.
Hay muchos estudios que demuestran que no existe una correlación entre un NPS alto y la posibilidad real de recomendación. Es decir que los resultados son muy relativos, y su fiabilidad puede ser discutida.
Actualmente existen herramientas desarrolladas con IA que nos permiten conocer qué piensan los usuarios de nuestro servicio: speech&textanalytics.
Esta tecnología transcribe el 100% de las conversaciones. Esta herramienta supera la representatividad tradicional porque permite analizar mayor cantidad de casos, algo que en los monitoreos de calidad encuentra un límite cercano debido a los tiempos. Luego, ya con esta información tenemos la posibilidad de conocer la opinión de nuestros clientes, uno de los motivos es el volumen de los datos y otro cómo se clasifican y se convierten en información.
Volviendo a nuestra pregunta inicial sobre la fiabilidad del NPS, reafirmamos lo expresado anteriormente, es discutible tanto por el método como por su vinculación a bonos corporativos. En su favor podemos decir que es una manera rápida de sintetizar en un número lo más aproximado a lo que conocemos como satisfacción de los clientes.